Adapto„Wir sind uns bewusst, dass es Probleme gibt“: So reagiert das Verkehrsministerium auf die Vorwürfe

Tageblatt: Adapto steht derzeit ziemlich in der Kritik. Welche konkreten Konsequenzen hat der rezente Vorfall?

Annick Trmata: Tatsächlich ist es in diesem Fall zu einer Verkettung von unglücklichen Umständen gekommen. Die Frau hätte eine Begleitung haben müssen, das steht so in ihrem medizinischen Dossier. Das ist die eine Sache. Die andere ist, dass der Fahrer anders hätte reagieren müssen. Er hätte sich in der Zentrale rückversichern können, was zu tun ist, und hätte die Frau nicht einfach mitnehmen dürfen. Außerdem hätte er nicht auf ihre Anweisungen während der Fahrt („Ich will hier nicht abbiegen, setzen Sie mich dort ab“) hören dürfen. All dies hätte nicht passieren dürfen. Deswegen werden wir die Fahrer noch mal an alle Anweisungen zum korrekten Verhalten erinnern.

Der genannte Vorfall, aber auch andere Schilderungen von Betroffenen zeigen, dass das Adapto-System nicht problemlos funktioniert. Wo muss nachgebessert werden?

Wir sind natürlich bemüht, das System zu verbessern. Das können, in meinen Augen, verschiedene Ansätze sein. Wir stehen etwa im permanenten Austausch mit dem Anbieter der App. Ganz konkret haben wir nach dem schlimmen Vorfall, zu dem es vor kurzem gekommen ist, den Anbieter gebeten, eine neue Warnung einzurichten. Es ist nämlich derzeit so, dass ein Fahrer mit einem Tablett ausgestattet ist, auf dem er die allgemeinen Informationen zur Fahrt sieht. Im System gibt es zudem eine sogenannte „Drivernote“, in der z.B. hinterlegt ist, ob der Kunde von einer Person begleitet werden muss. Doch im Moment gibt es technisch keine automatische Verpflichtung für den Fahrer, diese aufzurufen und zu lesen. Wir wollen nun, dass der Fahrer vom System aufgefordert wird, dies zu tun und dann anzuklicken, dass er die Anweisungen gelesen hat und weiß, welche Bedürfnisse der Kunde hat. Zusätzlich sind wir dabei zu analysieren, wieso so viele Menschen an uns herantreten und berichten, dass es bei sogenannten „Sammelfahrten“ zu Problemen und Verspätungen kommt. Sind etwa Ladezeiten im System vorgesehen, die keineswegs der Realität entsprechen? Dann hat das natürlich Auswirkungen auf die nächsten Kunden.

Es gibt eine Reihe von wiederkehrenden Beschwerden über den Adapto-Service, die unter anderem die ULC dazu gebracht haben, eine Reform des Systems zu fordern. Unter anderem soll es sprachbedingte Hürden bei der Kommunikation geben, ein mangelndes Know-how der Fahrer und Probleme mit dem Fahrzeug, das z.B. nicht an das Gewicht eines Rollstuhls angepasst ist. Wie kann es dazu kommen?

Das sind Vorwürfe, die auch uns erreichen. Aber ich will betonen, dass ich es begrüßen würde, wenn Betroffene ihre Beschwerden an uns richten würden. Keiner hat etwas dagegen, wenn weitere Organisationen, wie die ULC, Beschwerden sammeln. Doch diese sollten sie auch an uns weiterleiten, damit wir darauf reagieren können. Aber das passiert eigentlich im Moment nicht. Zu ihrer Aufzählung … Zunächst die Beschwerden über die Sprache: Das ist richtig, dass es teilweise deswegen zu Problemen kommt. Wir haben in unserem Vertrag stehen, dass die Fahrer unsere gängigen Sprachen sprechen müssen. Es ist aber leider so, – und hier spreche ich nicht nur vom Transport von Menschen mit einer Behinderung, sondern auch z.B. vom RGTR –, dass es nicht einfach ist, Fahrer zu finden. Wir müssen ziemlich weit rekrutieren gehen. Dann sind nicht immer die sprachlichen Fähigkeiten vorhanden, die eigentlich von uns verlangt werden. Das gefällt uns auch nicht. Aber wir brauchen diese Fahrer, sonst haben wir nicht ausreichend Personal, um die Fahrten überhaupt stemmen zu können. Zum Know-how der Fahrer: Sie meinen hier Beschwerden, dass zum Beispiel ein Rollstuhl nicht richtig gesichert wurde?

Genau.

Das gehört zu den Weiterbildungen, die wir und die Betriebe anbieten. Aber es kann natürlich sein, dass ein Fahrer diese noch nicht oder nur zum Teil durchlaufen hat. Das liegt im Verantwortungsbereich der Busunternehmen, darauf zu achten, welche Fahrer noch ausbildet werden müssen oder wer einen Auffrischungskurs braucht. Zu den Problemen mit den Fahrzeugen, die nicht an die Bedürfnisse der Kunden angepasst sind: Eigentlich sind diese Anforderungen ja im System vermerkt, damit die verfügbaren Autos automatisch zugeteilt werden können, wenn eine Buchung vollzogen wird. Es ist aber so, dass es nicht ausreichend Minibusse gibt, die etwa mit einer einfachen oder hydraulischen Rampe ausgestattet sind. Dann ist es natürlich schwierig oder unmöglich, verschiedene Kunden zu transportieren. Das kann eine Ursache sein. Und es passiert, dass die Angaben im System nicht richtig sind, also etwa der falsche Rollstuhl in der Datei vermerkt ist. Man muss dann von Fall zu Fall schauen, was vorgefallen ist, damit wir nachbessern können.

Alle Adapto-Fahrer sollen also speziell ausgebildet sein. Ist das der Fall?

Das sieht unser Vertrag vor. Das ist eine Weiterbildung, die von uns über das „Centre de formation pour conducteurs“ (CFC) organisiert wird. Ich muss aber zugeben, dass es möglich ist, dass nicht jeder Fahrer diese schon absolviert hat, da es zu Engpässen im CFC gekommen ist. Diese waren teilweise noch coronabedingt und haben sich länger hingezogen, da der Nachholbedarf relativ groß gewesen ist. Und das Zentrum bietet ja nicht nur diese eine Fortbildung an. Diejenige, die wir anbieten, ist sehr praxisbezogen und umfasst z.B. die richtige Sicherung eines Rollstuhls oder Anweisungen, wie man sich richtig gegenüber einem blinden Kunden verhält. Außerdem soll jedes Busunternehmen selbst eine interne Weiterbildung anbieten, die die Fahrer machen müssen.

Eine eintägige Weiterbildung ist aber auch schnell wieder vergessen. Ist vonseiten des Ministeriums geplant, eine Art fortlaufende Ausbildung für die Fahrer anzubieten?

Wir sind derzeit schon froh, wenn wir das gesamte Fahrpersonal durch die bestehende Weiterbildung durchkriegen, weil die Fluktuation bei den Fahrern sehr hoch ist. Mit dem uns zur Verfügung stehenden Budget und dem Zeitfenster beim CFC kommen wir eigentlich fast nicht mehr hinterher, um die Initial-Weiterbildung zu garantieren. Wir sind natürlich offen für Ideen zu einem Auffrischungskurs oder auch einer Weiterbildung in einem anderen Bereich. Also unser Angebot zu perfektionieren.

Wird diese „Perfektionierung“ des Angebots denn in den nächsten Monaten oder Jahren auch passieren?

Das will ich nicht ausschließen. Doch dazu braucht es das passende Budget, eine ausreichende Verfügbarkeit von Ausbildern und ein Programm, das man aufstellen müsste. Da sind wir dankbar für Angebote von Betroffenen-Organisationen, die uns bei der Aufstellung helfen oder sogar selbst schon Weiterbildungen angeboten haben. Denn wir sind rein im Transportsektor tätig und müssen uns auf das Wissen von diesen Vereinen oder anderen Ministerien verlassen.

Um auf die Beschwerden zurückzukommen: Die häufigste Kritik gegenüber dem Adapto-Service sind die zahlreichen – und teils sehr großen – Verspätungen bei den Fahrten. Haben Sie einen Überblick, wie groß das Problem ist?

Wir bekommen einen monatlichen Überblick über die Verspätungen, sowohl bei den Abholungen als auch bei der Zielankunft. Diese sind, im Durchschnitt, nicht so dramatisch. Natürlich ist ein Durchschnitt immer „gedëlleg“ und es gibt immer extreme Ausreißer. Es sind diese, die berechtigterweise zu Frust, Ärger und Unzufriedenheit führen. Aber sie sind nicht die Regel. Wenn es aber vorkommt, dann ist es häufig sehr dramatisch für die Betroffenen, besonders wenn es um Arzttermine geht. Auch in diesen Fällen müssen wir dann Ursachenforschung betreiben. Es ist nicht immer der Fehler des Systems, manchmal spielt auch die Verkehrslage mit.

Manche Betroffene berichten zudem von Schwierigkeiten bei der Buchung von Fahrten. Auch hier soll es zu langen Wartezeiten kommen – oder der Anruf im Callcenter wird überhaupt nicht entgegengenommen.

Es stimmt, dass es zwischenzeitlich Probleme gibt. Es ist zu verschiedenen Uhrzeiten, wo besonders viele Anrufe hereinkommen, schwierig, durchzukommen. Die Situation wird dadurch verschlimmert, dass wir mit vielen Ausfällen zu kämpfen haben. Manchmal müssen sich die Kunden wirklich sehr lange in der Warteschleife gedulden. Wir versuchen, zu reagieren. Erstens durch eine gewisse Priorisierung der Anrufe für Adapto oder Mobibus. Das geht allerdings nur bis zu einem Punkt. Dabei spielt mit, dass gerade für Buchungen des Adapto die Anrufe länger dauern, da vielleicht der erste Wunschtermin nicht möglich ist und Alternativen gesucht werden müssen. Oder einfach, weil die Kunden aufgrund von ihren Einschränkungen mehr Zeit brauchen, um sich auszudrücken. Wir wollen uns dafür die nötige Zeit nehmen, doch so lange ist diese Leitung dann eben besetzt. Zweitens haben wir eine Studie durchführen lassen, die gezeigt hat, dass für einen besseren Service mehr Menschen eingestellt werden müssen. Eine Beobachtung, die für unsere Verwaltung nicht neu war. Doch hier sind wir auf den Rekrutierungsprozess des Staats angewiesen, und da gibt es eben ganz strikte Regeln. Das geht nicht so schnell und in dem Maße, das wir eigentlich brauchen würden.

In ein paar Monaten steht eine Petitionsdebatte im Parlament an. Wie stehen Sie dazu?

Wir haben das zur Kenntnis genommen. Weiter will ich mich nicht dazu äußern. Aber es ist schade, dass es jetzt noch länger dauern wird, bis wir die Petenten hören werden, da die Debatte erst nach den Wahlen stattfinden wird. Wir hätten ihre Kritiken gerne zeitnah gehört, um darauf reagieren zu können.

Ihre Verwaltung kümmert sich ja nicht nur um den Adapto-Service, da auch Mobibus und RGTR unter ihre Verantwortung fallen.

Ja, wir haben sechs verschiedene Abteilungen, um die wir uns kümmern. 

Wäre es dienlich, dem Adapto und Mobibus eine eigene Abteilung zu widmen?

Also es gibt derzeit keine Vermischung zwischen RGTR, Adapto und Mobibus. Aber darüber kann man ganz bestimmt reden. Auch Verkehrsminister François Bausch meinte vor kurzem in einer Versammlung, dass diese beiden Dienste so spezifisch seien, dass sie nicht alleine oder in unsere Kompetenz fallen. Aber das liegt in der Hand einer nächsten Regierung, zu überlegen, wie das anders aufgebaut oder betreut werden könnte – wo Synergien entstehen könnten. Denn die Expertise, die es braucht, um den bestmöglichen Dienst für die Kunden anzubieten, geht weit über den Transportbereich hinaus.

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