Luxemburger Reiseveranstalter„Busse, Züge und Flieger sind als mögliche Infektionsorte nicht betroffen“

Tageblatt: Die Corona-Pandemie trifft die Reisebranche weltweit hart. Für Luxemburg ist von Verkaufsausfällen zwischen 70 und 80 Prozent die Rede. Können Sie als zuständiger Verband der Reiseveranstalter in Luxemburg diese Zahl bestätigen? Was bedeuten die Ausfälle für die hiesige Reisebranche?

Berny Ley: Derzeit liegen wir hierzulande schätzungsweise bei einem Minus von rund 70 Prozent, was die Verkäufe von Reisen betrifft. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Von Mitte März bis Anfang Juni waren alle Reisen komplett annulliert.

Wir verkaufen auch weniger, da weniger Menschen verreisen, da jetzt an vielen Destinationen ein Urlaub nicht möglich ist. Langstreckenflüge, USA und Asien sind drei Beispiele dafür. Dadurch entfallen ganz viele Urlaubsreisen ganz oder werden auf ein näher liegendes Urlaubsziel umgebucht, was den Preis der Reise zwangsläufig senkt. Und einen Teil unserer Umsatzverluste erklärt. Andere wiederum können den Urlaub, den sie beispielsweise im Mai geplant haben, nicht nachholen, weil sie im Job die Rückstände der vergangenen Monate aufarbeiten müssen.

Wie ist der Stand heute: Hat sich das Reiseverhalten der Touristen verändert?

Ja, die Menschen buchen ihren Urlaub sehr kurzfristig – eine Woche vor Reisebeginn. Wenn sie sich im Klaren sind, dass sie verreisen können, wenn sie wissen, wohin sie reisen dürfen und wo es für sie sicher ist.

Wie reagieren die Luxemburger Reiseveranstalter auf das veränderte Reiseverhalten und die Reisewünsche der Kunden?

Sie haben Sicherheitskonzepte ausgearbeitet, damit die Serviceleistungen, die wir im Tourismusbereich anbieten, den derzeitigen Sicherheits- und Hygienestandards entsprechen. Es verlangte uns viel Arbeit ab, die Hotels zu kontrollieren, ob sie die Regeln auch tatsächlich umsetzen.

Drei Monate war an Reisen in Luxemburg nicht zu denken. Wie erreichbar waren Sie für Ihre Kunden? Wie haben Sie und die Mitglieder Ihres Verbandes den Lockdown in Luxemburg erlebt?

Wie alle anderen Geschäfte waren auch die Reisebüros in Luxemburg geschlossen. Binnen 24 bis 48 Stunden nach Verkünden der Maßnahmen hatten wir versucht, für rund 40 Prozent unserer Mitarbeiter einen Home-Office-Alltag einzurichten. Trotz allem sind wir für unsere Kunden immer erreichbar geblieben. Denn anfangs mussten wir sehr schnell viele Urlauber wieder nach Hause zurückbringen.

In einer zweiten Etappe haben wir uns um die Rückerstattung von annullierten Reisen gekümmert. Um das Geld aus dem Ausland zurückzubekommen, haben wir immer wieder bei den Airlines die fälligen Beträge angefragt. Gleichzeitig haben wir sehr viele geplante Reisen auf später umbuchen müssen.

Dennoch lassen sich, aufgrund der Verbreitung des Virus, Stornierungen von Urlaubsreisen nicht vermeiden. Hat man Glück und Recht auf eine Rückerstattung der Reisesumme, dauert es manchmal ewig, bis man sein Geld wiederbekommt. Warum?

Das Reisebüro muss diese Rückerstattung der Kosten organisieren. Es gab Phasen, in denen sich sehr viele Kundenanfragen diesbezüglich häuften, sodass es zu Verzögerungen bei den Auszahlungen kam. Manche Kunden wurden ungeduldig. Nichtsdestotrotz bekam und bekommt jeder Urlauber sein Geld zurück.

Die Berater in den Agenturen sind in dieser Situation unschuldig. Seit vier Monaten arbeiten sie durch, sind müde, bearbeiten immer wieder die Kundendossiers und geben ihr Bestes, damit jeder Kunde zufrieden ist. Daher unsere Bitte an die Reisenden, nicht ungeduldig werden, die Rückerstattungen werden erfolgen.

Worum haben sich die Luxemburger Reiseveranstalter gekümmert, als Urlaubsreisen wieder stattfinden durften?

Ab Anfang Juni, als Verreisen wieder möglich war, begannen wir, auch die Lage vor Ort zu kontrollieren. Die Hotels, mit denen wir in Luxemburg zusammenarbeiten, haben ihre Hygiene- und Sicherheitsstandards aufrechterhalten. Gerüchte über unterschiedliche Regeln beispielsweise über die begrenzte Zahl von Gästen am Hotelpool konnten schnell widerlegt werden. Die Abstände der Sitzplätze in den Restaurants wurden vergrößert, Distanzregeln eingeführt.

Wir haben festgestellt, dass die Hauptdestinationen, die wir heute anfliegen, etwa die gleichen Hygienestandards wie wir hier in Luxemburg anwenden.

Wie sehen diese Kontrollen konkret aus? Schicken Sie Beobachter aus Luxemburg ans Urlaubsziel?

Zunächst haben wir ganz viel telefoniert, da wir leider nicht überallhin unsere Berater schicken konnten. In der ersten Woche, als ein Reiseziel wieder offen war, konnten wir auch nicht dorthin anreisen. Da wir die Dienstleister am Urlaubsziel jedoch persönlich und lange kennen, blieben wir mit ihnen in Kontakt. Waren im Mai noch viele Hotels und Reiseziele geschlossen, wussten wir erst im Juni über die konkret getroffenen Sicherheitsmaßnahmen Bescheid.

Dort, wo es möglich war, haben wir aber schon zu Beginn Reiseberater vor Ort geschickt. Sie sollten natürlich die Sicherheitsstandards begutachten, aber vor allem die Urlaubsatmosphäre, die Urlaubsstimmung bewerten. Ihre Einschätzung, dass trotz Corona ein Urlaubsgefühl vor Ort möglich war, teilten später auch unsere Kunden, die uns positive Rückmeldungen gaben.

Sehr viele Urlauber schätzen es sehr, dass viele Hotels ihre Aufnahmekapazitäten drastisch reduziert haben. So haben beispielsweise die Hotelbetreiber in Portugal zu Beginn verkündet, dass sie nicht mehr als 60 Prozent Auslastung erlauben. Was für den Kunden einem gewissen Luxus gleichkommt, während der Hochsaison in einem nicht überfüllten Hotel zu urlauben.

„Wir müssen mit dem Virus leben lernen“, heißt es immer wieder. Auch vonseiten der Regierung. Welche Sicherheitsmaßnahmen unternehmen die Reiseveranstalter hierzulande konkret, um ihren Gästen Reisen mit so wenig Ansteckungsrisiko wie möglich anbieten zu können?

Derzeit finden nicht ganz viele Busreisen statt (lacht). Aber unabhängig von Urlaubsreisen fahren Busse, ob zur Arbeit, als Fernbus oder zum Citysighting noch immer. Dennoch hilft es, wenn die Busse nicht vollbesetzt sind und die Reisenden – ganz wichtig – Masken tragen, um das Ansteckungsrisiko so gering wie möglich zu halten.

Aktuelle Studien zeigen, dass Busse und Züge als mögliche Infektionsorte nicht betroffen sind. Für uns bedeuten die Ergebnisse, dass die Maßnahmen, die wir getroffen haben, greifen. Derzeit scheint es so, dass die größte Ansteckungsgefahr im Privaten liegt und nicht im Bus, Zug oder Flieger.

Und wenn Kunden sich trotzdem nicht sicher fühlen, müssen sie die Reise gezwungenermaßen antreten?

Es gilt nicht nur im Fall der Pandemie, sondern bei allem, was wir als Reiseveranstalter anbieten: Ist eine Destination zu unsicher oder gibt es Komplikationen, da die Normen dort den Regeln hier nicht entsprechen, wird die Reise ohne Wenn und Aber von unserer Seite annulliert.

Kunden von Luxemburger Reiseveranstaltern müssen sich keine Sorgen machen, wenn sie eine Reise gebucht haben, dass sie gezwungen sind, sie anzutreten. Aber in der derzeitigen Situation haben wir inzwischen gelernt, dass es keine absolute Sicherheit gibt. Für unsere Sicherheit sind wir selbst zu 90 Prozent verantwortlich, ob bei einem Konzert in Nizza oder anderswo. 

Welche Alternativen zu einer Gruppenreise im Bus bieten die Reiseveranstalter in Luxemburg?

Es gibt hiesige Reiseveranstalter, die neben den klassischen Busreisen jetzt verstärkt auf die Anreise mit dem eigenen Auto in ein gebuchtes Hotel oder Ferienhaus setzen. Andere Veranstalter vermieten wiederum Camper.

Werden sich diese Alternativen längerfristig als Urlaubsform durchsetzen?

Dazu haben wir derzeit keine Daten, ob die Nachfrage nach Unterkünften ohne Service steigt und sich zum Trend entwickelt. Aus gegebenem Anlass ist es derzeit nicht möglich, außerhalb Europas zu reisen. Sodass, wenn einige Reisen nicht möglich sind, nach Alternativen gesucht wird. Aber es ist noch zu früh, um zu sagen, ob die Menschen in sechs Monaten wieder wie früher reisen oder ob Alternativen weiterhin gefragt sind.

Zurzeit überschlagen sich die Informationen über Reisebeschränkungen und benötigte Formulare für Touristen aus Luxemburg. Gibt es eine Instanz (Webseite, Botschaft, Verbraucherzentrale), wo sich Reisende aus dem Großherzogtum zuverlässig über die aktuelle Lage und benötigte Papiere und Tests informieren können, um ihre Reise bestmöglich vorzubereiten?

Leider gibt es derzeit nicht den einen Informationsweg. Über eine solche Informationsstelle würden wir uns im Reisebüro sehr freuen. Denn in Sachen Informationsbeschaffung sprechen auch wir „multichannel“, wir erfragen die aktuelle Lage über mehrere Kanäle, darunter von unseren Partnern vor Ort. Im Netz sitzt man hingegen schneller Falschinformationen auf. Wir raten, vor der Reise beim Veranstalter explizit die aktuelle Lage zu erfragen.

Leider ist es so, dass Luxemburg gerade wegen seiner steigenden Zahl an Corona-Fällen auf einer schwarzen Liste steht. Wir müssen abwarten, bis sich diese Zahl einpendelt. Dennoch bleibt es ärgerlich, wenn durch die Nachlässigkeit mancher Menschen die Event-, Horeca- und Reisebranchen leiden. Der Schaden ist sogar größer. Als Mitglied des Escher Geschäftsverbandes berichtet uns der örtliche Handel, dass seit einigen Tagen weniger verkauft wird. Die Menschen sind durch die steigenden Fallzahlen verunsichert. Da sollte die Politik mehr Erfahrung bzw. Sicherheit in ihre Kommunikationsstrategie einfließen lassen.

Das haben Sie jetzt diplomatisch ausgedrückt …

Ich stecke nicht in der Haut eines Ministers und weiß nicht, wie kompliziert sein Job gerade ist. Wir arbeiten eng und gut mit dem zuständigen Minister für den Mittelstand, Herrn Lex Delles, zusammen. Ob in Sachen finanzielle Unterstützung für Betriebe oder anderen Belangen hat er schnell verstanden, wo unsere Probleme als Branche liegen und gemeinsam nach Lösungen gesucht. Darüber hinaus stehen wir auch im engen Kontakt mit der Gesundheitsdirektion und haben schon frühzeitig signalisiert, dass steigende Zahlen ein negatives Licht auf Luxemburg werfen könnten.

Viele Menschen buchen ihren Urlaub im Netz. Auch weil es dort günstiger sein soll. Was sagen Sie als Reiseveranstalter, bietet das Reisebüro vor Ort andere Vorteile?

Wir haben mehrere Tests durchgeführt und konnten bisher keinen signifikanten Unterschied im Preis zwischen Online-Portalen und Reisebüro feststellen. Zumal wir als Reisebüro ein Package mit allen enthaltenen Leistungen anbieten, während man sich im Netz diese Leistungen einzeln nach Bedarf dazubucht. Oder klassisch nachbucht, wenn zum Beispiel Abgabegepäck vergessen wurde. Letztendlich stellt sich die Frage, wie ein großer Preisunterschied zustande kommen soll? Denn das Reisebüro hat nicht per se 20 Prozent mehr Kosten für die Buchung.

Wie sich jetzt bewiesen hat, kann das Reisebüro aber eine umfassendere Kundenbetreuung leisten. Hier überprüfen echte Menschen, ob die gebuchten Dienstleistungen geliefert werden und die Qualität stimmt, ob und was sich bei Reisebestimmungen und -Beschränkungen ändert. Notfalls erstreiten sie eine Umbuchung und die Rückerstattung von Kosten bei den Airlines.

Online hingegen ist der Kunde nur auf sich allein gestellt. Meistens befinden sich die Firmensitze der Portale im Ausland, sodass schnelle Nachfragen vor Ort nicht möglich sind und mögliche Rechtsstreitigkeiten vor ausländischen Gerichten und nach dem jeweiligen Reiserecht ausgetragen werden müssen.

Das heißt, das Reisebüro in Luxemburg ist mehr als nur der Ort, wo der Kunde seinen Pauschalurlaub bucht …

Ja, Reisebüros in Luxemburg sind vollwertige Reiseveranstalter. Sie bieten unter anderem Pauschalreisen an. Die Idee hinter dieser Urlaubsform, wobei Pauschalreisen abwertend klingt, ist, dass ein Veranstalter eine Reise für viele Touristen organisiert. Der Preis hierbei sinkt, da die Organisation der Reise einmal erfolgt und für mehrere Gäste gilt.

Hat man hingegen eigene Wünsche, einen Mix aus mehreren Destinationen und/oder Urlaubs- und Anreisealternativen, Eintrittskarten etc. erstellt das Reisebüro ein maßgeschneidertes Angebot. Da gibt es keine Begrenzungen.

Derzeit ist Spanien das gefragteste Urlaubsland für Touristen aus Luxemburg. Wie schätzen die Mitglieder des Verbandes den Trend ein, wohin reisen die Luxemburger in diesen unsicheren Zeiten am liebsten hin?

Spanien lag schon immer ganz oben bei den Urlaubszielen im Sommer. Noch vor Spanien öffnete Portugal seine Grenzen für Touristen. Und obwohl diese Länder stark von der Pandemie getroffen wurden, haben sie es mit „Touristen sind willkommen“ geschafft, sich als Urlaubsdestinationen ein positives Image nach außen zu bewahren. Überrascht waren wir über die Tourismusöffnung in Italien. Ebenfalls ein beliebtes Reiseziel bei Gästen aus Luxemburg und schwer durch die Pandemie gebeutelt. Aber auch da war das ganze Land gleichmäßig betroffen, sodass Urlaub dort wieder möglich ist.

Wenn Sie eine Prognose wagen würden, wohin wird die Reise im Winter gehen?

Dafür ist es noch zu früh. Traditionell denken die Menschen erst im September daran, was sie im Winter unternehmen wollen. Die allgemeine Lage ändert sich alle zwei bis drei Wochen, sodass Prognosen für drei bis vier Monate im Voraus derzeit nicht machbar sind. Sicherlich bereiten sich die Skiorte unter diesen Umständen noch intensiver auf die kommende Saison vor. Aber bei so vielen Unbekannten kann niemand sagen, wohin die Reise im Winter tatsächlich führt.