Wo bleibt mein Paket?

Kurz vor Weihnachten wird es heikel: Wer wenige Tage vor dem Fest im Last-Minute-Ritt durchs Internet surft und ein Geschenk besorgt, muss auf eine böse Überraschung gefasst sein. Das Paket trifft möglicherweise nicht mehr pünktlich ein.

Ergebnis: Geschenk adé, lange Gesichter unter dem Weihnachtsbaum. Es sind die Tücken des Online-Einkaufs – obwohl schnell, bequem und stressfrei, das elektronische Shoppen hat eine große Unbekannte: die Zustellung.

Wie hoch ist überhaupt die Fehlerquote bei der Zustellung?

Im Prinzip kommen die meisten Pakete pünktlich beim Empfänger an. Das hatte auch Stiftung Warentest vor einem Jahr in einer Untersuchung über die Paketzustellung festgestellt.

Im sogenannten B2C-Geschäft – also zwischen Onlinehändler und Endkunden – sollte zwischen Auslieferung an den Versender und Abgabe beim Empfänger nur ein Tag vergehen. Ein Paketversand zwischen Endkunden (C2C) kann etwas länger dauern.

Probleme hatte der Branchenprimus Deutsche Post DHL im vergangenen Frühjahr im Zusammenhang mit wochenlangen Streiks in der Paket- und Briefzustellung.

Derzeit gibt es aus Sicht der Unternehmen, aber auch der Verbraucherzentralen trotz des hohen Paketvolumens keine gravierenden Probleme. Über genaue Fehlquoten sprechen die meisten Paketdienstleister nicht gerne, aus Wettbewerbsgründen.

Es ist die unbekannte Seite eines Geschäftes, das sich derzeit dynamisch und mit hohen Zuwachsraten entwickelt. Bei den meisten Zustellern liegt die Trefferquote in Sachen Pünktlichkeit weit über 90 Prozent.

Und wenn nicht? Was machen die Paketboten falsch?

Eigentlich nichts: Die Zusteller stehen am Ende der Lieferkette und sind einer hohen Arbeitsbelastung und einem enormen Zeitdruck ausgesetzt – vor allem im Weihnachtsgeschäft. Gearbeitet wird zeitweise sieben Tage in der Woche, ausgeliefert wird noch an Heiligabend bis 16.00 Uhr.

Weil viele Hände benötigt werden, um einen Paketstau zu vermeiden, haben die Unternehmen kurzfristig Tausende von Aushilfskräften engagiert.

Dass im täglichen Stress Pakete in Verteilzentren oder auch vom Zusteller vergessen werden, liegt in der Natur der Sache. In der Regel sollte am Folgetag die Anlieferung gesichert sein.

Als Gründe für eine verspätete Zustellung wird aber auch auf Boten verwiesen, die Pakete nicht korrekt abgeben. Ohne zu klingeln werden angeblich Abholkarten in den Briefkasten geworfen oder Pakete bei einem Nachbarn abgegeben.

Die Ursachen für Fehler können aber schon weit früher im Zustellprozess liegen, zum Beispiel beim Versender oder durch einen fehlerhaften Transport der Ware.

Gibt es Qualitätsunterschiede zwischen den Zustellern?

Eine schwierige Frage, die Erfahrungen der Kunden sind oft sehr unterschiedlich. Die Deutsche Post als Marktführer gilt als feste Größe, will Qualitätsführer sein, wird aber von ihren Konkurrenten um DPD, Hermes, GLS und UPS herausgefordert.

Stiftung Warentest notierte Ende 2014: Alle Dienstleister liefern schnell, nach ein bis zwei Tagen seien Pakete im Inland in der Regel am Ziel. Allerdings: die Arbeitszeiten seien lang und es gehe oft ruppig zu.

Was kann der Kunde tun, wenn sein Paket nicht eintrifft?

Reklamation und Beschwerde einreichen – sowohl beim Onlinehändler wie auch beim Zusteller. Durch die Digitalisierung der Prozesse kann ein Paketdienstleister, aber auch der Kunde in der Sendungsverfolgung genau erkennen, wo ein Paket liegt oder hängen geblieben ist.

Es gibt Beschwerdestellen bei den Unternehmen und kostenfreie Hotlines. Ist ein bestellter Artikel endgültig verloren gegangen, liefern Onlinehändler Ersatz oder erstatten das Geld zurück. Im C2C-Geschäft übernimmt gegebenenfalls eine Versicherung oder der Zusteller den Schaden.

Was tun Verbraucherschützer?

In Nordrhein-Westfalen und Thüringen haben die Verbraucherzentralen vor wenigen Wochen auf ihrer Internetseite eine Beschwerdeplattform gestartet. Unter der Adresse paket-aerger.de können betroffene Kunden ihre Erfahrungen schildern.

Bei gravierenden Verstößen gehen die Verbraucherschützer gegen die Paketzusteller vor. In den ersten Woche nach dem Start registrierte die Verbraucherschützer 500 Beschwerden. Derzeit werden an Spitzentagen allerdings auch weit mehr als 10 Millionen Pakete zugestellt.