Mehr Eis für nette Kunden

Verkäufer, Kellner oder andere Dienstleister werden von Kunden meist kaum als Menschen wahrgenommen. Dabei ist Freundlichkeit nicht nur eine Tugend, sondern lohnt sich auch. Kunden werden bevorzugt behandelt, wenn sie nett zum Verkäufer sind, berichten österreichische Wirtschaftsforscher im Fachjournal Experimental Economics über eine Feldstudie. Mit einem Lob vorweg bekomme ein Kunde zum Beispiel deutlich mehr Eis in die Tüte oder ein größeres Kebab. Auch Trinkgeld schon vor der Bestellung führe zu größeren Portionen.

Die Wissenschaftler um Michael Kircher von der Universität Innsbruck hatten mehrere Teilnehmer in Fast-Food-Lokale in Innsbruck und München geschickt und sie dort eine Tüte Eis kaufen lassen. Direkt danach wurde die Leckerei gewogen. Nach Komplimenten gab es 10 Prozent mehr Eiscreme. Trinkgeld im Voraus brachte 17 Prozent mehr – zog man die Kosten dafür wieder ab, blieb ein Plus von 7 Prozent.

Komplimente sind ein stärkerer Anreiz als Geld

Das Experiment wurde danach an Kebab-Ständen in Graz, Innsbruck und München fortgesetzt. Die dort gewonnenen Daten untermauerten die Ergebnisse. Insgesamt wurden über 100 Tüten Eis und 800 Döner-Wraps gekauft. Das Essen wurde danach meist verschenkt oder gespendet.

«Interessant war, dass der Effekt beim Trinkgeld über mehrere Besuche gleichgeblieben ist, während er bei Komplimenten deutlich anstieg und nach fünf Besuchen sogar stärker war als jener mit Trinkgeld», sagte Mitautor Stefan Palan. Nachhaltiges Loben könne die bevorzugte Behandlung noch weiter verstärken.

Die Studie zeige, dass immaterielle Anreize wie Anerkennung und Lob in der Gesellschaft wohl eher unterschätzt und finanzielle Anreize überschätzt werden. Es sei zu vermuten, dass solche Mechanismen in vielen alltäglichen Konsumentscheidungen ähnlich wirkten.

Letztendlich beweist die Studie nur, was schon unsere Großmütter wussten. Dazu kommt das gute Gefühl, Menschen mit einem netten Kompliment den Arbeitstag zu versüßen. Zur Nachahmung empfohlen!