Alain spannt den BogenElisabeth Sousa, Head Usher: „Die Sicherheit des Publikums steht an erster Stelle“

Tageblatt: Frau Sousa, Sie sind eine der zwei Personen, die sozusagen für den reibungslosen Ablauf bezüglich des Publikums bei Konzerten und Events zuständig sind.

Elisabeth Sousa: Ja, heute nennt man das Head Usher. Sobald Leute – Publikum, Gäste oder Besucher – in die Philharmonie kommen, muss jemand vom Personal präsent und gegebenenfalls zuständig für ihre Betreuung sein. Meine Kollegin und ich sind verantwortlich für die Planung und dafür, dass immer jemand da ist, auf den der Besucher zugehen kann, falls er Fragen hat. Oft haben wir ja mehrere Veranstaltungen zur gleichen Zeit: ein Konzert im großen Saal, eines im Kammermusiksaal und dann oft noch Rezeptionen vor dem Konzert in der Pause oder danach. Das muss demnach sehr gut durchorganisiert sein. Und Sie dürfen nicht vergessen, dass wir pro Spielzeit mehr als 500 Veranstaltungen haben. Und die verlangen eine optimale Planung in allen Bereichen.

Wie verläuft denn Ihr Arbeitstag?

Ich komme im Prinzip am Anfang des Nachmittags, wo ich an der Programmierung arbeite und die konkrete Verteilung der jeweiligen Posten festlege. Zum Beispiel: Es gibt ein Konzert im Kammermusiksaal. Anderthalb Stunden vor dem Konzert kommen die Platzanweiser an, die Aufgaben werden verteilt, die Programme werden ausgelegt, es wird kontrolliert, ob alles da ist. Alle Posten sind genau festgelegt und wir entscheiden dann, wer welchen Posten übernimmt. Dann bleiben wir vor Ort bis ungefähr eine Stunde nach der Veranstaltung, bis alle gegangen sind. Dann heben wir Feierabend. Natürlich bestätigen die Ausnahmen die Regel.

Wie kann man sich das denn jetzt zahlenmäßig vorstellen?

Also wenn wir eine Veranstaltung im großen Saal haben, sind 20 bis 22 Mitarbeiter bereit, das sind dann hauptsächlich die sogenannten Platzanweiser, wo dann auch jeder seinen Bereich hat. Dieses Personal gehört aber nicht zum Personal der Philharmonie, sondern wird uns von einer externen Firma zur Verfügung gestellt. Das setzt natürlich voraus, dass die Firma weiß, wie viele Leute gebraucht werden. Ich kümmere mich dann um diese Planung und bin auch mit der Firma in direktem Kontakt. Es hängt natürlich auch davon ab, wie ein Konzert besucht ist. Wenn die Türme beispielsweise geschlossen bleiben, brauchen wir auch weniger Personal. Auch diese Informationen sind wichtig, um eine adäquate Anzahl an Personal zur Stelle zu haben. Da wird dann auch genau geschaut, wie viel Publikum erwartet wird, und am letzten Tag kann der Personalschlüssel genau angepasst werden. Und es gibt ja auch Vorstellungen tagsüber: Kinderkonzerte, Barockkonzerte, Mittagskonzerte, Workshops, Pressekonferenzen. Da muss schon alles genau durchorganisiert sein und passen.

Gilt das auch für externe Veranstalter, also Konzerte und Events, die jetzt nicht von der Philharmonie organisiert werden?

Ja, für jede Veranstaltung, die im Haus stattfindet. Dem externen Veranstalter wird dieses Personal natürlich in Rechnung gestellt.

Was sind denn so die normalen, alltäglichen Probleme, mit denen das Personal konfrontiert wird?

Oft ist es so, dass Leute mit sogenannten falschen Codes Probleme beim Scannen haben. Normalerweise ist das Originalticket dann beschädigt, der Ausdruck ist von schlechter Qualität oder es wurde ein Foto oder Screenshot des Tickets gemacht, was nicht vom Scanner erkannt wird. Vorher, also bevor die Türen geöffnet werden, bekomme ich grünes Licht von der Regie und gebe es an die Platzanweiser weiter. Ich bin dann auch vor, während und nach der Vorstellung in permanentem Kontakt mit der Regie einerseits und den Platzanweisern andererseits. So ist es zum Beispiel wichtig, ob es zwischen verschiedenen Stücken eine Umbauphase auf der Bühne gibt, wo wir Leute in den Saal lassen können, die zu spät gekommen sind. Auch wenn es eine Änderung im Programmablauf gibt, müssen wir das wissen. Wenn jetzt etwas hinter der Bühne passiert – es ist jemandem schlecht geworden, der Solist ist noch nicht bereit, ein Instrument ist kaputtgegangen –, dann sagt uns die Regie Bescheid und wir können unsere Platzanweiser informieren. Im Saal selbst sind es meistens die Zuschauer, die während eines Konzerts filmen oder fotografieren und somit ihre Nachbarn stören. Oft sind wir nicht so streng und warten erst einmal ab, aber sehr oft kommt auch der Wunsch von den Künstlern selbst: Keine Fotos! Dann müssen wir sofort einschreiten.

Was gehört denn noch zu Ihrem Job?

Die Sicherheit des Publikums steht an allererster Stelle. Das müssen wir garantieren. Vor einem Konzert werden so zum Beispiel alle Sicherheitsausgänge kontrolliert. Und jeder muss wissen, was er im Falle einer Evakuation des Publikums zu tun hat. Da gibt es einen festgelegten Notfallplan. Auch wenn es jemandem schlecht im Saal wird, kümmern wir uns um die Situation und rufen auf jeden Fall den Notarzt. Aber wie gesagt, wir sind zuständig für unser Publikum. Was hinter der Bühne geschieht, darum kümmern sich die Kollegen von der Regie.

Das heißt, es gibt einen festgelegten Ablauf, wie in einer Krisensituation reagiert wird.

Ja, das trifft auf die meisten der Veranstaltungen zu. Natürlich, wenn es jetzt eine Besonderheit gibt, wie beispielsweise der Besuch des Großherzogs oder eine offizielle Feier, dann gibt es vorher ein Sonderbriefing, bei dem alles genau besprochen und festgelegt wird. Wichtig ist, dass jeder genau weiß, was er zu tun hat. Wir hatten einmal den Fall, dass ein Dirigent während einer Aufführung zusammengebrochen ist. Dann ist es das Regieteam, das sich um den Künstler kümmert, während wir die Evakuierung vorbereiten und uns um das Publikum kümmern. In einem solchen Falle ist immer eine Evakuierung vorgesehen, auch wegen der Intimität des Betroffenen. Wir haben auch einen hausinternen Verantwortlichen für die allgemeine Sicherheit; mit ihm arbeiten wir eng zusammen und passen die Bedürfnisse an. Ich denke zum Beispiel an die Konzerte der EME, wo viele Behinderte und alte Leute mit Rollstühlen kommen. Da stehen unsere Platzanweiser nicht nur herum, sondern helfen aktiv mit. Auch Kinder brauchen meistens eine Sonderbetreuung. Aber eines ist klar, wir sind kein Babysitter-Service, wir passen also nicht auf die Kinder auf, während die Eltern beispielsweise zum Konzert gehen. Da passieren sehr oft unvorhergesehene Situationen. Und da kommt es schon mal vor, dass ein Vierjähriger an der Tür rüttelt, weil er Pipi machen muss …. (lacht)